会社で約30年間、システムエンジニアとして営業担当との交渉から始まり、経営企画室の入札担当者として中央省庁との交渉を経て、更には現場監督として協力会社や地域住民との交渉と、様々なジャンルの交渉を経験してきました。
約10年前からは、プレーイングマネージャーとなり、顧客や取引先だけで無く、クレーマーやカスハラ認定された方との交渉もしておりました。
約3年前、長年勤めていた会社から独立してフリーランスになり、東京と熊本の2拠点で、 カスハラ対応実務者兼マネージャーと法定保佐人をメインに活動し、同時にアンガーマネジメントトレーナーもやっております。

交渉学を学ぶ前から、自社社員が顧客や取引先とトラブル起こした時は、私達は現場に急行していましたが、一方的な分配型交渉で終わっていました。現場に到着すると今まで通り、自社社員と顧客・取引先の双方から状況を確認し、原因と背景を把握します。その際、相手から状況を確認する時は、常に相手の視点に立って傾聴に徹し、隠された情報を見つける事を心掛けて、自社に非が有るか無いかを判断しています。もし、自社社員に非が有った場合は、御詫びした上で、相手に誠実な対応をする旨を伝え、逆に自社社員に非が無く、言われ無き抗議と判断された時は、毅然とした態度で、相手に抗議を止める様に説得していました。つまり、こちら側からの一方的な分配型交渉だけで、現場対応は終了していたので、後に相手方からクレームや嫌がらせなどが来る事が時々あり、その対応に苦労していました。しかし、交渉学を学ぶ様になって、現場対応が終わるまでに、相手方と良好な関係を構築できる事を目標とする様になり、相手の視点に立った統合型交渉を行なって、WIN-WINな価値を探って提供する所まで持って行く事を心掛ける様になってから、その後のクレームや嫌がらせは無くなり、ほとんどの所と永続的に、良好な関係が築ける様になりました。

最近、カスタマーハラスメントに関する法案が改正され、事業主は責任を持って、カスタマーハラスメントから従業員を守る事が、義務付けられる様になりました。
現在私は独立して、各企業の社長や個人店舗の店長などからの、カスハラ対応マニュアル作成等の相談に応じています。その際には、カスハラしてくる顧客等に対応する部分では、交渉学の中にある交渉決裂解消の、争点管理の方策の一つ『大きな争点を小分けにする』 (争点を絞って小さな合意を作り、誠意を伝え信頼関係を構築する。)を補足して、今後は、WIN-WIN な価値を探って、提供しやすくして、相談者がカスハラ対策に困らない様に、心掛けています。