特定非営利活動法人 日本交渉協会
交渉アナリスト1級会員
西村 明子
現在のお仕事についてお聞かせください
製薬会社にて顧客からの電話対応に従事しています。医薬品は、品質・有効性・安全性が確保された状態で患者様の体内に届けられる必要があり、適正に使用されなければなりません。そのため医師・薬剤師の先生や患者様から、製品の用法用量や副作用など多岐にわたる問合せを受け、迅速かつ的確な回答に努めています。
交渉学を学ばれたきっかけ(交渉学を学ばれる前に苦労された経験など)
ほとんどは回答マニュアルで対応でき、対話を深めたところで回答が変わったり代替え案が増えることはありません。しかし想定外や特殊な事情・クレームの場合、背景を考慮し専門部署に相談の上、回答します。
私は9年間従事しクレームを沈静化できるようになったものの、自己流の限界を感じていました。傾聴重視の受け身になり過ぎていたと思います。もっと能動的に問題を解決できないか。対話術の拠り所を探していた中、Win-Winの交渉アナリストを知り、とても共感しました。
交渉学を学んでどう実践していますか?
対話は、応酬型ではなく対立型を心掛けるようになりました。
電話応対では、顧客とのラポールを築きやすくなりました。ラポールを早く築き、相手の目的を正しく理解できると、言いにくいことも言えるようになり、長時間対応を回避できるのではないかと期待しています。
社内会議では、今までだとつい応酬型になってしまいヒートアップしていました。しかし、ミディエーターに徹し対立話法を使うと、良い結論を出せた上、出席者の満足度も高かったです。
理論を知っているのと知らないのとでは、結果が全く違うことを実感しました。
交渉学を学び今後どのように活かしていきますか(統合型交渉の実践の例、交渉に対する姿勢、モットーなど)
周囲の人は、以前の私のようにWin-Loseで解決しがちです。それをWin -Winで解決できるよと、実践で示すことが有資格者の役割だと思います。
交渉学テキストの英語タイトルにArtという言葉があります。ここでは技術という意味で使われていますが、絵が好きな私にとっては創作意欲をかき立てます。交渉者として西村明子を選んでもらえるよう、三方よしの最適解を創っていきたいです。